/image%2F3387982%2F20190605%2Fob_57c87b_logo-quan-tri-nha-hang-khach-san-a-au.jpg){kind=logo}
Trong khi cả một ngành công nghiệp thức ăn nhanh đang có phần ảm đạm, khi mà cả KFC hay McDonald’s đều dần thụt lùi thì cái tên Chick-fil-A lại tăng trưởng vượt bậc về cả doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng.
Mới đây, Chick-fil-A đã có bước tiến lớn khi nhảy vọt từ vị trí thứ 7 lên vị trí thứ 3 trong top chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh lớn nhất Hoa Kỳ. Sau hơn 70 năm hoạt động, doanh số của Chick-fil-A vẫn tăng đáng kể mặc cho xu hướng thị trường có phần mờ mịt.
Trong 10 năm qua, doanh số của chuỗi nhà hàng đã tăng gấp 10 lần, chạm mốc 10,2 tỷ USD vào năm 2018 và số lượng cửa hàng cũng nhiều gấp đôi so với năm 2007.
Theo dữ liệu của Euromonitor, thị phần của Chick-fil-A đã tăng lên 33% trong năm ngoái, so với 18% vào năm 2009. Còn thị phần của chuỗi KFC giảm từ 29% xuống còn 15%.
Mới đây, Chick-fil-A tiếp tục đứng đầu suốt bốn năm về Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (dựa trên kết quả từ gần 23.000 người tiêu dùng) trong số các nhà hàng phục vụ hạn chế, đạt 86 điểm trên thang điểm 100 điểm của ASCI, so với 69 điểm của McDonald, 76 điểm của Burger King và hay mức điểm 78 mà KFC nhận được.
Điều gì đã khiến Chick-fil-A gặt hái được nhiều chiến công vang dội như vậy?
Đây là câu chuyện được chính thực khách kể lại về cung cách phục vụ khách hàng của Chick-fil-A: "Các nhà hàng của Chick-fil-A thực hiện chương trình "Buổi tối của gia đình" vào mỗi thứ ba, trong khoảng 5:30 - 6:30. Theo đó, khách hàng sẽ nhận suất ăn miễn phí dành cho trẻ con với việc mua một bữa ăn thông thường. Cùng với đó là các hoạt động khác bao gồm nghệ thuật và thủ công. Helen, một nhân viên của Chick-fil-A, nhận thấy rằng một gia đình đã đến muộn sự kiện và chỉ có thể tận hưởng các chương trình trong vài phút. Helen đã tự kéo dài các hoạt động "Buổi tối của gia đình" thêm một giờ nữa để gia đình này có thể tham gia cuộc vui."
Chuỗi nhà hàng này nổi tiếng với phong cách phục vụ thân thiện và tận tâm từ đội ngũ nhân viên. Họ sẽ luôn nói "xin mời", "cảm ơn" hay "đó là niềm vui của tôi" mỗi khi bạn ghé đến nhà hàng.
Theo khảo sát, nhân viên Chick-fil-A nói "cảm ơn" với 95,2% khách hàng drive-thru (những người chỉ cần ngồi trên xe và mua được hàng), dựa trên dữ liệu từ gần 2.000 người ghé thăm tới 15 chuỗi nhà hàng tham gia khảo sát.
Chủ tịch, COO Dan Cathy chia sẻ: “Con người luôn có nhiều cảm xúc hỗn độn mà không nhất thiết sẽ thể hiện trên khuôn mặt, vì vậy chúng tôi cố gắng cung cấp những tiện nghi và phục vụ bằng sự tận tâm."
Cathy cũng chia sẻ câu kinh thánh "Nếu có người bắt bạn đi một dặm, hãy đi với họ hai dặm" chính là kim chỉ nam cho tinh thần phục vụ của Chick-fil-A. Họ cung cấp những tiện ích mà không phổ biến trong một nhà hàng phục vụ nhanh như cung cấp hạt tiêu tươi cho khách hàng quen thuộc có nhu cầu, hoặc nhân viên đề nghị mang khay nặng cho các bà mẹ có con nhỏ.
Bên cạnh chất lượng đồ ăn, chính sự tận tâm và tinh thần phục vụ bằng cả trái tim chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp gia đình 73 năm tuổi này tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và chiếm trọn tình cảm của thực khách.